Praca stomatologa i technika dentystycznego jest odpowiedzialna – ma się bowiem do czynienia z delikatną materią ludzkiego zdrowia i wyglądu. Nie zawsze jednak każdy pacjent wychodzi z gabinetu całkowicie zadowolony, a bywa i tak, że między nim a personelem lecznicy dochodzi do ostrej wymiany poglądów. Podobnie: nie zawsze harmonijnie może układać się relacja na linii pracownia protetyczna – gabinet stomatologiczny lub szef - podwładni. Jeśli sprawy ulegają nagłośnieniu i trafiają do mediów, zaczynają budzić zainteresowanie – którego wielkość jest najczęściej wprost proporcjonalna do rozpoznawalności firmy. Na dodatek w dobie szybkiej dystrybucji informacji i dynamicznie działających portali społecznościowych opinia o firmie/gabinecie/pracowni/lecznicy/personelu niesie się w mig.

Opisane zdarzenia dotykają większość przedsiębiorstw i określane są jako kryzysowe dla wizerunku firmy – szczególnie, kiedy spory do rozstrzygnięcia trafiają na salę sądową. Nie ma uniwersalnego sposobu na zażegnanie tego typu kryzysu. Istnieje za to rada, która sprawdza się zawsze: należy podjąć komunikację kryzysową. Można ją określić jako bardzo specyficzny marketing wizerunkowy, ponieważ początkiem każdej takiej inicjatywy powinno być przeprowadzenia klasycznej analizy SWOT, czyli określenie mocnych i słabych stron przedsiębiorstwa oraz rozważenie prawdopodobnych schematów rozwoju sytuacji.

- Gdy mamy już określone zagrożenia, należy podzielić je na grupy - od najbardziej do najmniej prawdopodobnych i do tych, które mogą zaistnieć, przygotować plany działania - radzi Dariusz Tworzydło, specjalista ds PR, prezes zarządu Exacto Public Relations.
W opracowanych strategiach powinno zawrzeć się następujące elementy:

• mówienie jednym głosem, czyli ustalenie jednego źródła informacji i ścieżki przekazywania najświeższych wiadomości

• wyznaczenie osób odpowiedzialnych za opanowanie sytuacji kryzysowej i określenie systemu informowania pracowników i świata zewnętrznego

• zidentyfikowanie problemu, przygotowanie argumentów

• opracowanie scenariuszy postępowania w przypadku najbardziej prawdopodobnych sytuacji kryzysowych i dbanie o ich aktualizowanie w zależności od rozwoju sytuacji.

Jeśli sytuacja kryzysowa już istnieje, kluczem do jej opanowania zawsze jest adekwatność reakcji – dotyczy to intensywności działania i szybkości podejmowania odpowiednich kroków komunikacyjnych. W komunikacji kryzysowej chodzi bowiem o to, aby jak najmniej osób wiedziało, że firma ma kłopot. Nie oznacza to jednak zachowania zasady złotego milczenia, lecz należy opracować komunikat, którego treść będzie najwłaściwsza dla konkretnych realiów.

Źródło: businessman.pl MAGAZYN