Jedną z wciąż niedocenianych metod na poprawę funkcjonowania gabinetu czy kliniki dentystycznej jest spojrzenie na placówkę oczami pacjentów. W czasach, gdy pacjenci są coraz bardziej świadomi oraz wymagają coraz lepszych standardów obsługi i wciąż wyższej jakości wykonywanych usług i pilnie porównują, co oferuje konkurencja, dobrze jest dowiedzieć się, co myślą oni o miejscu, w którym leczą swoje zęby. W tym celu należy poznać w miarę obiektywne zdania osób korzystających z usług gabinetu czy kliniki. Zazwyczaj jednak w nieanonimowych wywiadach respondenci wolą chwalić niż ganić. Ankiety anonimowe mogą okazać się lepszym rozwiązaniem na uzyskanie miarodajnych opinii. Jednak wadą ankiet jest to, że uzyskuje się odpowiedzi na ściśle określone pytania. Aby dowiedzieć się, jak pacjent może czuć się w placówce oferującej usługi stomatologiczne, można spróbować wcielić się w jego rolę i spojrzeć na lecznicę jego oczami. Można też najpierw poznać opinie pacjentów dzięki ankietom lub poprzez przeprowadzenie wywiadu np. w trakcie wizyty i zdobyte w ten sposób informacje wykorzystać przy realizacji badania polegającego na spojrzeniu na placówkę oczami pacjenta.

Badania polegające na poznaniu zdania pacjentów są istotne. Dzięki nim można w mało kosztowny sposób dowiedzieć się, jakie rozwiązania zastosowane w lecznicy okazały się dobrymi inwestycjami, nad czym należy jeszcze popracować i co zmienić.

W Polsce są organizowane warsztaty dla menadżerów pracujących w placówkach medycznych, dzięki którym uczą się oni jak najlepszego dostosowywania lecznic do potrzeb wykonywanych w nich zadań oraz do potrzeb pacjentów. Część ćwiczeń polega na tym, aby wejść w skórę pacjenta i spojrzeć na placówkę jego oczami. Uczestnicy warsztatów konstatują, że lecznica widziana oczami pacjentów wygląda zupełnie inaczej niżeli postrzegana przez lekarza czy menadżera. Pacjenci zwracają bowiem uwagę na inne rzeczy niżeli pracująca tam kadra zarządzająca i medyczna.

Źródło: Opracowanie własne