Coraz częściej zwraca się uwagę na to, że doświadczenie pacjenta jest kluczem do efektywnego działania placówek ochrony zdrowia i zapewnienia samemu pacjentowi odpowiedniej opieki medycznej lub stomatologicznej. Beryl Institute definiuje doświadczenie jako sumę wszystkich interakcji ukształtowanych w kulturze organizacji, które wpływają na postrzeganie przez pacjentów całego procesu opieki. Używając prostszego języka, można powiedzieć, że doświadczenie pacjenta jest tym, co opowiada się swoim najbliższym, gdy wraca się do domu po wizycie u lekarza bądź dentysty. W pojęciu tym zawiera się zatem wszystko, co wydarzyło się podczas pobytu w gabinecie stomatologicznym, a nie tylko to, co jest postrzegane w ramach relacji dentysta – pacjent. Z tego powodu eksperci od zarządzania placówkami służby zdrowia uważają, że z doświadczeniem pacjenta należy liczyć się do tego stopnia, iż wnioski po badaniach związanych z poznawaniem opinii pacjentów po wizycie w gabinecie stomatologicznym lub medycznym powinny być elementem, który wpływa na kształtowanie i modyfikowanie kultury biznesowej w lecznicy, a także muszą być one znane wszystkim członkom zespołu i i akceptowane przez nich.