Pacjent, wybierając leczenie w prywatnej klinice stomatologicznej, podejmuje tę decyzję świadomie i oczekuje, że będzie traktowany tam inaczej niż w placówce publicznej – i to nie tylko pod względem jakości samej usługi medycznej, lecz także – a często przede wszystkim – również w obszarze obsługi klienta, którym przecież jest. Z badań satysfakcji pacjenta, które przeprowadza wiele lecznic dbających o własny wizerunek oraz o dobre relacje ze swoimi podopiecznymi, wynika, że pacjenci odczuwają brak satysfakcji w odniesieniu do różnych czynników w zależności od wieku, statusu społecznego i zawodowego. Da się jednak wyróżnić elementy, które nie podobają się większości ankietowanych. Oto co najczęściej obniża poziom satysfakcji pacjenta z wizyty, a nawet może skłonić go do zmiany miejsca, w którym będzie leczył zęby:

• Nieprofesjonalna, niegrzeczna lub wręcz obcesowa obsługa w rejestracji – skargi dotyczą niemiłego traktowania, braku poświęcenia odpowiedniej ilości uwagi i cierpliwości, a często też niekompetencji personelu pracującego w miejscu, które jest de facto wizytówką lecznicy. Starsze osoby skarżą się również na brak zrozumienia dla ich niedoskonałego słuchu, wzroku czy sprawności fizycznej. Zdawkowe odpowiedzi, brak chęci pomocy lub opieszałość w tej kwestii, mówienie niewyraźne czy burkliwe, a nawet irytacja okazywana pacjentowi proszącemu o powtórzenie informacji, brak zorientowania w bieżących sprawach lecznicy – to grzechy główne wytykane rejestracji.

• Niefachowe, zdawkowe traktowanie w gabinecie – pacjenci zgłaszają uwagi jak w punkcie wyżej, przy czym jeśli to leczący ich stomatolog jest niesympatyczny, zniecierpliwiony lub zirytowany, pacjent zazwyczaj więcej do niego nie wraca, a w zamian wybiera usługi jego kolegi po fachu przyjmującego albo w tej samej klinice, albo w innej lecznicy.

• Brak czasu i wrażenie ciągłego zagonienia personelu – pacjent, który zdecydował się wydać pieniądze w określonej klinice, oczekuje, że zostanie obsłużony tak, jakby był jedynym klientem tej placówki, czyli nie tylko profesjonalnie, ale też z odpowiednią atencją.

• Kiepska komunikacja – jeśli klinika nazywa siebie nowoczesną, wówczas młody pacjent oczekuje, że będzie miał możliwość skontaktowania się z personelem nie tylko osobiście, ale również drogą telefoniczną oraz online, a dla starszej osoby jasne jest, że wszelkie informacje zostaną mu przekazane w sposób dla niego zrozumiały i z odpowiednim zaznaczeniem tego, co istotne.

• Załatwianie prywatnych spraw przez personel w trakcie pracy – to jeden z bardziej irytujących elementów, na który wskazują pacjenci. Kardynalny błąd popełniany przez personel to kazać czekać pacjentowi, podczas gdy samemu prowadzi się prywatną rozmowę przez telefon lub z kimś znajomym. Takie zachowanie kadr to dla lecznicy spory minus – nawet, jeśli pacjent czeka zaledwie kilka chwil. Jego konsekwencją może być nawet strata klienta i rozpowszechnienie mało pochlebnej opinii o placówce.

Źródło: Opracowanie własne