ISO, System Zarządzania Jakością – to hasła, które dla wielu nic nie znaczą, a innych przerażają. W niniejszym artykule spróbuję Państwu przybliżyć tematykę Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą ISO 9001.

Rynek usług stomatologicznych stale się zmienia. Wchodzą do użytku nowe technologie, Pacjenci mają coraz większe wymagania oraz większą świadomość swoich praw.

W takich warunkach tylko firmy rozwijające się, śledzące zarówno konkurencję jak i technologie, mają szanse na długoterminowy sukces. Jednak, aby gabinet się rozwijał, musi być świadomie zarządzany. W wielu gabinetach osobą zarządzającą jest lekarz - specjalista w swoim zawodzie, niemający jednak często wystarczającej wiedzy z zakresu zarządzania. I nie trudno się temu dziwić. Braki w tej dziedzinie wynikają z faktu, że na studiach medycznych nie było i nadal nie ma zajęć z zarządzania. A kursów z zakresu zarządzania dla kadry medycznej jest nadal bardzo niewiele.

Dlatego wiedza na temat norm ISO 9001:2000 jest bardzo ograniczona.

 

Czym jest System Zarządzania Jakością zgodny z normą ISO 9001:2000?

Jest to zbiór wytycznych, które pomagają w zarządzaniu firmą, w tym przypadku gabinetem stomatologicznym. System Zarządzania Jakością wpływa na takie obszary jak: marketing, zarządzanie zasobami ludzkimi czy świadczenie usług. Wiele małych firm wykonuje wszystkie wyżej wymienione „czynności”, nie mając o tym pojęcia.

Należy również wiedzieć, że każdy System jest krojony na miarę, i to od nas zależy czy zakres stosowania Systemu obejmie wszystkie obszary.

Wiele osób obawia się, ze System wywróci do góry nogami pracę w firmie. Nie jest to prawdą, ponieważ cały System powinien być tworzony wokół struktur, które już istnieją.

 

Dlaczego warto wprowadzić System Zarządzania Jakością zgodny z normami ISO?

Korzyści jakie daje ISO jest wiele. Są to m.in.:

1. Wzrost jakości świadczonych usług

ISO to przede wszystkim jakość. Dlatego działanie gabinetu zgodnie z normami ISO jest gwarancją dla Pacjentów, że poziom usług będzie co najmniej na poziomie, który został zadeklarowany w Polityce Jakości.

2. Wzrost zaufania Pacjentów oraz firm i instytucji współpracujących.

Coraz więcej osób wie czym jest ISO oraz co się z tym wiąże, dlatego widząc gabinet posiadający certyfikat ISO, mogą prędzej zdecydować się na skorzystanie z jego usług. Dodatkowo coraz częściej firmy posiadające ISO dostają dodatkowe punkty w przetargach lub przy ubieganiu się o dotacje.

3. Lepsze funkcjonowanie firmy.

Wprowadzenie ISO powoduje, że zarządzający mają większy wpływ oraz wiedzę na temat tego co dzieje się w gabinecie. ISO usprawnia i optymalizuje procesy w gabinecie, przez co zwiększa się efektywność działania, co w konsekwencji powoduje minimalizację kosztów i poprawę finansów firmy.

4. Wzrost realizacji celów stawianych przez przedsiębiorstwo.

Wiele firm wyznacza sobie cele bardzo ogólne np. wzrost zysków czy stały rozwój. Dlatego trudno się z nich rozliczyć. ISO wymaga bardzo konkretnych celów. Normy ISO dostarczają nam rozwiązania, które pomagają w większym stopniu realizować cele np. poprzez działania korygujące.

5. Poprawa komunikacji wewnątrz firmy - usprawnienie przepływu informacji.

ISO pomaga w zarządzaniu dokumentami, które odnoszą się do funkcjonowania gabinetu. Każdy pracownik wie gdzie znajdują się poszczególne dokumenty i w każdym momencie może z nich korzystać.

6. Wzrost przejrzystości reguł i procedur postępowania, obowiązujących w gabinecie.

W prawie każdym gabinecie są ustalane pewne zasady postępowania. Niestety, najczęściej nie są one spisane. ISO nie wymaga od nas spisania wszystkich procedur związanych z funkcjonowaniem firmy. To od nas zależy co uregulujemy. Należy jednak pamiętać, że łatwiej jest przestrzegać procedur spisanych.

7. Ograniczenie reklamacji i skarg.

Wprowadzenie Systemu Zarządzania Jakością pomaga w poprawie jakości świadczonych usług, a co za tym idzie wzrost zadowolenia Pacjentów.

8. Obniżenie kosztów związanych z marnotrawstwem materiałów.

Wiele gabinetów nie zarządza „materiałami i lekami”. Wprowadzenie Systemu Zarządzania Jakością, ułatwia nadzorowanie zakupów, przechowywania i wykorzystywania materiałów i leków.

9. Wzrost konkurencyjności.

Gabinety posiadające ISO mają większe szanse na np. przyciągnięcie zagranicznych Pacjentów, gdzie wiedza na temat Systemów Zarządzania Jakością jest większa niż w Polsce.

10. Kolejny element wyróżniający

Uzyskanie certyfikatu ISO 9001, może być kolejnym elementem wyróżniającym gabinet wśród konkurencji oraz może być potwierdzeniem wysokiej jakości świadczonych usług.

 

Prace nad wdrożeniem ISO przerażają wiele osób. Dobre zaplanowanie prac może w znacznym stopniu pomóc we wprowadzeniu Systemu Zarządzania Jakością. Należy w nim dokładnie określić zakres prac z proponowanymi terminami realizacji.

Oto proponowany plan.

1. Ustalenie celu wprowadzenia Systemu Zarządzania Jakością

Zanim zaczniemy jakiekolwiek prace nad wdrożeniem Systemu zgodnego z normami ISO, należy odpowiedzieć sobie na pytanie „czego oczekujemy od Systemu?”. Po wprowadzeniu Systemu, trzeba zweryfikować czy postawiony na początku cel został osiągnięty.

2. Podjęcie decyzji czy wprowadzamy System samemu czy chcemy skorzystać z firmy zewnętrznej lub konsultacji doradcy.

 

Jak już wcześniej napisałam często właścicielem/osobą zarządzającą gabinetem jest lekarz stomatolog. W związku z tym, często nie posiada on wystarczającej wiedzy pozwalającej na wprowadzenie Systemu zgodnego z normami ISO. W takich sytuacjach warto zastanowić się nad nawiązaniem współpracy z konsultantem lub firmą doradczą.

Oczywiście zarówno opracowanie Systemu Zarządzania Jakością samemu, jak i zlecenie tego osobie lub firmie zewnętrznej, ma swoje plusy i minusy.

Samodzielne opracowanie Systemu Zarządzania Jakością:

+ jako właściciele mamy bardzo dużą wiedzę na temat przedsiębiorstwa,

- brak wiedzy na temat norm ISO oraz ich interpretacji.

Zlecenie opracowania Systemu Zarządzania Jakością:

+ wiedza na temat norm ISO,

+ wiedza na temat sposobów wprowadzania Systemów, co powoduje oszczędność czasu,

- w przypadku słabej współpracy między zleceniobiorcą, a zleceniodawcą, System może być niedostosowany do specyfiki firmy.

- koszt.

 

Wybierając firmę lub konsultanta należy sprawdzić:

• zakres oferty. Warto, żeby w ofercie znalazło się szkolenie dla pracowników. Pozwoli to wszystkim pracownikom na lepsze zrozumienie Systemu Zarządzania Jakością.

• przejrzystość kosztów - brak ukrytych kosztów. Wybierając firmę spoza naszego miasta, należy sprawdzić czy poza przedstawionymi w ofercie kosztami, zleceniobiorca nie wystawi nam dodatkowej faktury za dojazd i zakwaterowanie.

• jakie firma ma doświadczenie; czy obsługiwała już firmy z branży medycznej. Firmy, które mają doświadczenie we współpracy z podmiotami z branży medycznej, są bardziej wyczulone na kwestie charakterystyczne dla niej.

• opinie innych. W dobie rozwoju Internetu doskonałym źródłem informacji są fora internetowe. Można również poprosić o referencji i je sprawdzić.

Należy pamiętać, że decydując się na firmę lub konsultanta nie pozbywamy się „obowiązku” tworzenia Systemu Zarządzania Jakością. Najlepszy System to taki, w którym aktywnie bierze udział kadra zarządzająca oraz chociaż część pracowników. Rola konsultanta/firmy zewnętrznej to tłumaczenie i naprowadzanie na najlepsze rozwiązania.

 

Wiemy już: czy stworzymy System Zarządzania Jakością sami czy z czyjąś pomocą. Kolejnym etapem pracy nad Systemem powinno być stworzenie harmonogramu z zakresem czynności na poszczególnych etapach oraz szacunkowym czasem ich realizacji.

Oto przykładowe etapy prac:

1. Szkolenie dla kierownictwa.

W przypadku gdy sami postanawiamy wprowadzić System, warto wybrać się na szkolenie, które wyjaśni nam wszystkie zagadnienia związane z normą ISO.

2. Audit wstępny, czyli analiza stanu istniejącego.

Bardzo wiele firm ma już coś a’la System Zarządzania Jakością i jest tego nieświadoma. Oczywiście istniejący system często nie jest do końca zgodny z normą ISO 9000:2001, ale jest dobrą bazą do dalszych prac.

3. Tworzenie dokumentacji.

4. Wdrożenie i szkolenie.

Wdrożenie powstałej dokumentacji powinno być wsparte szkoleniem pracowników. Żeby System Zarządzania Jakością był zrozumiały przez wszystkich, warto zorganizować szkolenie które przybliży im tę tematykę.

5. Szkolenie auditorów wewnętrznych.

Norma ISO wymaga przeprowadzania, aby w firmie posiadającej Certyfikat ISO, byli wewnętrznych auditów. Audity służą sprawdzeniu czy poszczególne obszary firmy działają zgodnie z dokumentacją Systemu Zarządzania Jakością. Dlatego trzeba wybrać co najmniej dwóch pracowników, których należy przeszkolić pod kątem auditów wewnętrznych.

6. Certyfikacja.

Proces wdrażania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PN:EN 900:2001 należy zakończyć auditem certyfikującym.

 

Wybierając jednostkę, która będzie przeprowadzała audit certyfikujący, należy zwrócić uwagę na:

• Renomę firmy. Warto skorzystać z usług firm międzynarodowych, ponieważ certyfikaty wystawione przez te firmy, są bardziej rozpoznawalne za granicą.

• Koszt auditu certyfikujący, który musi być przeprowadzany co trzy lata.

• Koszt auditu kontrolnego. Audyty te sprawdzają skuteczność funkcjonowania Systemu.

Mając plan działania, dokładny harmonogram prac wdrożeniowych, trzeba zabrać się do pracy. Przygotowanie dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością, wymaga wiele pracy i cierpliwości. Nie jest to proces prosty i krótkotrwały. W chwilach zwątpienia, trzeba przypomnieć sobie, po co się to robi. Jakie są korzyści wprowadzenia tego Systemu?

 

 

Agnieszka Przybylska

Manager ds. Marketingu Dentical Center Wilanów

www.denticalcenter.pl